Was trägt zu einem positiven ersten Eindruck bei?

Einen positiven ersten Eindruck auf den Kunden machen… So richtig in Worte fassen lässt es sich oft nicht, warum ich jemanden sympathisch finde. Wenn ich Kundin bin, ist es mehr ein Bauchgefühl, das mich den Mitarbeiter sympathisch finden lässt oder eben nicht. Je nachdem wie wir in Kontakt treten – persönlich, telefonisch oder schriftlich – sind es feine, kleine Nuancen, die sich am Ende zu einem Puzzle zusammenfügen.

Andererseits kann ich das „Unsympathische“ auch oft ganz konkret benennen. Nämlich dann, wenn derjenige so etwas sagt, wie „Sie können gerne jederzeit vorbeikommen, aber wir sind täglich nur bis um 14:00 Uhr da und mittwochs grundsätzlich nie.“ oder „Sie müssen mich schon ausreden lassen.“ oder „Dafür bin ich nicht zuständig.“ oder „Da haben Sie mich falsch verstanden“. Nach so einem Telefongespräch oder einer solchen E-Mail bleiben ein unsympathischer Eindruck und ein unangenehmes Gefühl zurück.

Noch stärker wirkt der erste Eindruck, wenn ich persönlich auf denjenigen treffe. Dann reichen, z.B. in einer Arzt-Praxis, schon ein genervtes Augenrollen und ein Seufzen auf meine Frage nach einem früheren Termin, aus, um diese Praxis zu wechseln. Auch der Verkäufer, der mich beim Reden nicht an- sondern an mir vorbeischaut, verursacht dieses komische Gefühl. Wenn er dann auch noch, nachdem ich mich für die Schuhe entschieden hab, schnell sein Kürzel auf den Karton schreibt, um dann ohne Verabschiedung sofort zu verschwinden – komisch.

Auf den ersten Blick Kleinigkeiten und gleichzeitig sind es genau diese, die mich in meiner Entscheidung als Kundin beeinflussen, wiederzukommen oder mich beim nächsten Mal für eine andere Bank, eine andere Arzt-Praxis, einen anderen Friseur, ein anderes Restaurant, eine andere Versicherung, ein anderes Geschäft, eine andere Kanzlei, einen anderen Handwerker usw., zu entscheiden.

 

 

 

 

Der erste Eindruck im Kundenkontakt

Der erste Eindruck im Kundenkontakt

 

Wann ist der erste Eindruck überraschend positiv?

Viel lieber habe ich es mit Unternehmen zu tun, die sympathisch sind. Mitarbeiter, die ehrlich freundlich sind und es schaffen, sich hin und wieder in die Perspektive des Kunden zu versetzen, wirken automatisch angenehm und vertrauensvoll. Ob es „die richtige“ Mimik, Gestik, Körperhaltung, Ausstrahlung, Formulierung oder Stimme gibt? Vielleicht. Vielmehr kommt es auf den Gesamteindruck an, der am Ende in der Wahrnehmung meines Kunden zurückbleibt. Jeder dieser Punkte hält Herausforderungen bereit, die – gut gelöst  – unterstützen, einen guten ersten Eindruck auf den Kunden zu machen.