Die Situation am Telefon ist speziell, denn der Anrufer kann uns nicht sehen. Mimik, Gestik und alles andere, was dabei hilft, uns im persönlichen Kontakt ein Bild von einer anderen Person zu machen, fallen weg. Was bleibt, sind unsere Stimme und die Worte, die wir wählen, um als freundlich wahrgenommen zu werden.

Das Seminar konzentriert sich deshalb gezielt auf solche Themen und Kommunikationswerkzeuge, die dabei unterstützen, den Kunden freundlich und empathisch durch alle Gesprächsphasen zu führen. Dafür schauen wir uns zum Beispiel an:

– Welchen ersten Eindruck hinterlassen Sie bei Ihrem Anrufer?
– Die besondere Rolle Ihrer Stimme 
– Wie können Sie diese durch eine gezielte Atmung beeinflussen?
– Die Begrüßung, das Gespräch, die Verabschiedung
– „Habe ich Sie richtig verstanden?“ – das Instrument aktives Zuhören
– Welche Frage, an welcher Stelle? – das Instrument der Fragetechnik
– Jemand redet ohne Punkt und Komma. Wie gestalten Sie Ihre Unterbrechung freundlich?
– Freundliches Formulierungen und eine positive Sprache
– Wer ist das da am anderen Ende der Leitung? – die verschiedenen Anrufer-Typen

Und das alles mit vielen praktischen Übungen, einem regen Austausch zu Beispielen aus den eigenen, täglichen Erfahrungen und natürlich viel Spaß : )