Service-Geschichten

Hier gibt es Geschichten von unterwegs, die mir in Sachen Service begegnen, wenn ich selbst Kundin bin. Weil dieses Thema der Kern meiner Arbeit ist, und ich mich in jedem Seminar immer wieder aufs Neue und von allen Seiten damit beschäftige, bin ich vielleicht ein bisschen sensibilisierter. Ich kann mir jedoch vorstellen, dass sich der ein oder andere (Kunde) während des Lesens wiederfindet und sich an eigene Geschichten erinnert. Gerade bei negativen Service-Erlebnissen hilft es ja manchmal schon sehr, zu wissen, man ist nicht allein :- )

Der Ton macht die Musik

Bei uns gibt es sehr viele Kinder-Second-Hand-Läden. Ich hatte geplant, mehrere Berge Kinder-Klamotten in einem neuen Second-Hand-Laden abzugeben. Ich rufe dort an, und als ich gerade auflegen will, meldet sich eine Stimme mit: „Ja?“. Ich melde mich, sage, dass ich gerne einen Termin vereinbaren möchte, um meine Sachen abzugeben.

Der Ton macht die Musik

Stimme und Formulierungen sind wichtig

 

Die Stimme: „Also eigentlich bin ich gerade noch im Gespräch und habe keine Zeit.“ Alles klar, denke ich, dann einfach nicht ans Telefon gehen… Ok. Ich frage, ob ich später anrufen kann, oder wie wir verbleiben können. Die Stimme atmet schwer und langsam ein und sagt dann genervt in einem Satz: „Also, wenn es sein muss, schaue ich ´mal im Kalender nach, aber eines vorweg, wir nehmen keine Sachen von 50-68, nichts Ausgewaschenes, nichts mit Löchern oder Flecken, und das alles in maximal einer Tüte und Mittwoch und Donnerstag von 11:00-12:00 Uhr, geht gar nicht.“ Alles klar, denke ich und habe direkt keine Lust mehr, meine Sachen in diesem Laden abzugeben.

Manchmal geht man als Kunde aus einer solchen Situation und kann gar nicht genau benennen, warum nach dem Auflegen ein komisches Gefühl zurückbleibt. Irgendetwas hat einfach nicht gepasst, und man hat denjenigen als unfreundlich wahrgenommen, obwohl der nur sachliche Informationen (… keine Sachen von 50-68, nichts Ausgewaschenes, nichts mit Löchern  …) von sich gegeben hat. Vielleicht liegt es dann genau an bestimmten Formulierungen („Also eigentlich …, wenn es sein muss …, aber eines vorweg …,“ usw.) oder an dem Ton (klingt jemand genervt?), die dazu führen, dass ein Gefühl von Unfreundlichkeit und Unzufriedenheit zurückbleibt.

 

 

 

Fingerspitzengefühl im Kundenkontakt

Fingerspitzengefühl im Umgang mit Kunden

Fingerspitzengefühl im Umgang mit Kunden

 

Zahnarzt-Notfall-Weisheitszähne: Mein Zahnarzt war im Urlaub, und ich rufe mit unglaublichen Zahnschmerzen in einer fremden Praxis an. Eingestellt auf das Übliche: „Pff, ne, also so kurzfristig haben wir keine freien Termine.“ „Ja, aber es ist ein Notfall, ich habe wahnsinnige Zahnschmerzen!!!“ „Also ich kann Ihnen frühestens Ende nächster Woche einen Termin anbieten.“ „Was?! Bitte! Hatten Sie schonmal so richtige, schlimme Zahnschmerzen??“ „Also, wie gesagt, so spontan vergeben wir keine Termine. Da müssten Sie dann wohl nochmal weitersuchen.“ Stattdessen war die Arzthelferin sehr mitfühlend und sagte so etwas wie: „Oh, das tut mir leid. Ohje, ich kenne das nur zu gut!! Kommen Sie gerne sofort her. Das kriegen wir schon wieder hin…“ Wahnsinn. Das waren für diesen Moment genau die Worte, die ich brauchte und die mich getröstet haben. Ich glaube, diese Zahnarzt-Praxis werde ich für alle Ewigkeit weiter empfehlen : )!!

 

Authentizität in der Kunden-Kommunikation

Ein Service-Erlebnis zum Thema Aufdringlichkeit: Ich möchte einen Lippenstift kaufen und bin gerade damit beschäftigt, die Marke, Farbe usw. zu finden, als mich eine ziemlich aufgedrehte Verkäuferin von hinten anspricht: „Kennen Sie schon unser neuestes Produkt? G A N Z reines Aloe Vera Gel. Wahnsinn, das trinkt jede Haut quasi direkt, heute im absoluten Knaller-Angebot!!“ (oder so ähnlich, gähn…) Ich sage so etwas wie, nein, danke, ich suche einen Lippenstift, brauche gerade kein Aloe Vera Gel usw. Daraufhin verschwindet ihr aufgesetztes Lächeln blitzschnell, sie ist verstimmt und verschwindet irgendwo im Laden und taucht nicht mehr auf.

Authentizität in der Kommunikation

Authentizität in der Kommunikation

 

Komisch, denke ich. Total aufgesetzt, unglaubwürdig und dadurch irgendwie ziemlich unangenehm. Freundlichkeit und Aufmerksamkeit, ja, immer gerne.

Dann aber auch bitte ernst gemeint und echt freundlich …

 

 

Am Telefon zwischen den Zeilen hören

Nachdem ich am Geldautomaten meiner Bank, meine Geheimzahl eingegeben hatte und zweimal die Rückmeldung bekam: Falsche Nummer, bitte nochmals eingeben, stand ich mit einem komischen Gefühl davor. Ich war zu 100% sicher, dass die eingegebene Nummer stimmte, weil das meine Nummer ist, seitdem ich denken kann. Komisches Gefühl blieb.

 

Wie geht es meinem Kunden gerade?

Wie geht es meinem Kunden gerade?

 

Anruf in der Hotline. Schilderung der Situation, deutliches Signal von mir: „Irgendwie habe ich ein komisches Gefühl. Die Nummer stimmt ganz sicher!“ Die Dame aus der Kunden-Hotline setzte dann mit Ihrem ersten Satz so an:

„Also… Wissen Sie, mit zunehmendem Alter vergisst man seine Geheimzahlen und Passwörter schon mal. Wissen Sie, mir ist das neulich ja auch passiert. Haha, da steckt man ja nicht drin. Was glauben Sie, mit welchen komischen Geschichten die Kunden hier anrufen …“ usw., usw. Es folgte ein Monolog von gefühlt einer Stunden. Meine ernsthafte Verunsicherung hatte diese Kundenbetreuerin überhaupt nicht wahrgenommen.