Unterschied durch Kundenservice

Ich unterstütze Ihr Unternehmen dabei, sich durch Kundenservice von anderen Unternehmen zu unterscheiden.

Und das, durch einen Kundenservice, der freundlich ist und in Erinnerung bleibt. Hier arbeite ich mit Unternehmen aus ganz verschiedenen Branchen zusammen. Es geht dabei immer um den Moment, wenn Mitarbeiter und Kunde miteinander in Kontakt treten: am Telefon, per E-Mail oder persönlich. Dieser Moment sieht in jedem Unternehmen anders aus und kann ganz unterschiedlich bearbeitet werden. Je nachdem welches Thema im Mittelpunkt steht, können wir für das Seminar aus folgenden Bereichen wählen:

  • Kundenzufriedenheit verbessern – Alles beginnt mit meiner Haltung: So möchte ich selbst behandelt werden, wenn ich ein Kunde bin – Wodurch unterscheiden sich unsere Mitarbeiter von denen anderer Unternehmen? – Wie gehen wir mit Beschwerden, im Hinblick auf die Kundenbeziehung und unsere Dienstleistung, um – Die abstrakten Begriffe Freundlichkeit und Wertschätzung greifbar und anwendbar machen  
  • Freundliche Gespräche  Wie klingt ein freundliches Gespräch? – Eigene Kommunikationsmuster reflektieren: Aus „Nein, das geht nicht.“, wird „Lassen Sie uns noch einmal gemeinsam schauen.“ – Unterschied zwischen ehrlicher und aufgesetzter Freundlichkeit – sprachliche Gewohnheiten überprüfen (z.B. das ständige „Äh“ oder Füllwörter wie „sozusagen“, „in der Tat“ usw.) – So wird positives Formulieren ganz selbstverständlich – Wann nimmt mein Kunde mich als freundlich wahr?  
  • Der erste Eindruck – Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt? – Welche Rolle übernimmt unsere Körpersprache (Mimik, Gestik, Haltung, Ihr Gang, Bewegungsabläufe, Blickkontakt)? – Und welche unsere Sprache (Ihre Stimme, der Klang der Stimme, die Wortwahl, die Formulierungen, Lautstärke und Modulation)? – Wie zeige ich dem Kunden mein ehrliches Interesse? – Kleidung (Ihr Stil, Farben, Qualität, Accessoires) – Der kleine feine Unterschied: Ihr Taktgefühl
  • Telefontraining – Was bedeutet, „richtiges“ Telefonieren? – Das Telefon als besonderes Kommunikationsinstrument – deshalb entstehen Missverständnisse – vier Gesprächsphasen als roter Faden – Freundlichkeit transportieren ohne den Gesprächspartner zu sehen – Inspirationen für die Begrüßung und Verabschiedung
  • Kundenfreundliche E-Mails – Stimme und Körpersprache fehlen – Konsequenzen? – Positive Formulierungen – Wie wirken die verschiedenen Satzzeichen? – Kurze klare Sätze und die richtige Wortwahl – Inspirationen für die Einleitung und den Schluss – Wie gelingt mir ein positives Schreiben auf eine Beschwerde? – Daran erkenne ich die verschiedenen Kundentypen

SEMINARE

Glückliche Kunden
Kundenorientierung verbessern

Kunden sind Menschen und jeder Mensch möchte freundlich und wertschätzend behandelt werden. Damit Kundenservice genauso erlebt wird, müssen Freundlichkeit und Wertschätzung zunächst selbst verinnerlicht werden, um diese weiterzugeben.

In diesem Seminar lösen wir z.B. die Fragen: Wie möchte ich behandelt werden, wenn ich ein Kunde bin, und wie schaffe ich es, freundlich und wertschätzend zu sein? Was genau bedeutet das für die Umsetzung in der Praxis, und welche Rolle spielt dabei meine eigene Haltung anderen gegenüber? Weitere Informationen finden Sie hier.

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Der erste Eindruck

Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt? Welche Bedeutung hat der erste Eindruck im Kundenkontakt. Was feststeht, er entsteht immer, unbewusst und ziemlich schnell. In diesem kurzen Moment entscheidet unser Kunde, ob er uns sympathisch findet oder eben nicht. Wenn wir wissen, welchen Eindruck wir auf andere Menschen machen, gewinnen wir Sicherheit und werden automatisch souveräner im Umgang mit unseren Kunden.

Dieses Seminar geht neben den allgemeinen Themen wie Mimik, Gestik und Körperhaltung insbesondere auf das Thema Sprache ein. Wie setzen Sie diese so bewusst und ganz individuell ein, um Ihren ersten Eindruck positiv zu beeinflussen? Dafür arbeiten wir mit der Videokamera, gegenseitigem Feedback und ausgewählten Übungen aus dem Improvisationstheater. Auf der nächsten Seite finden Sie weitere Informationen zum ersten Eindruck im Kundenkontakt.

Kundenservice am Telefon
Telefontraining

Die Situation am Telefon ist speziell, denn der Anrufer kann uns nicht sehen. Mimik, Gestik und alles andere, aus dem wir uns im persönlichen Kontakt ein Bild von einer Person machen, fallen weg. Sätze wie „Da haben Sie mich falsch verstanden“ oder „Sie haben mir doch gar nicht richtig zugehört“ bekommen deshalb am Telefon noch einmal ein ganz anderes Gewicht.

Das Seminar konzentriert sich deshalb auf solche Kommunikationsinstrumente, die dabei unterstützen, den Kunden freundlich und empathisch durch alle Gesprächsphasen zu führen. Weitere Informationen finden Sie hier.

Geschäftliche E-Mails schreiben
Geschäftliche E-Mails kundenfreundlich schreiben

Das E-Mail-Schreiben hält einige besondere Punkte bereit, die dieser Kommunikationskanal – ähnlich wie die Kommunikation am Telefon – von Natur aus mit sich bringt. In einem Telefonat werden immerhin über die Sprachmelodie und die Möglichkeit, sofort reagieren zu können, noch viele Emotionen übertragen. Selbst in einem Brief wird durch die Handschrift noch ein kleines bisschen Persönlichkeit transportiert. Und bei der E-Mail? Fällt das alles weg.

Was bedeutet das für Sie? Und was steht Ihnen konkret zur Verfügung, um als klar und freundlich wahrgenommen zu werden?

In diesem Seminar erarbeiten wir Lösungen für Ihre konkreten Beispielen aus der Praxis. Themen, die uns hierbei begegnen werden, sind zum Beispiel: Das „zwischen den Zeilen lesen“ und feine Nuancen erkennen, Satzzeichen und ihre Wirkung oder die Frage: Wie schaffen wir es, dass uns der Kunde, so versteht, wie wir es gemeint haben? Weitere Informationen finden Sie hier.

TERMINE

Seminar - Telefontraining

Das Seminar Freundliches Telefonieren können Sie auch als offenes Seminar, d.h. außerhalb Ihrer Büroräume, buchen. Dieses startet jeweils mit mindestens vier Teilnehmern und ist belegt, bei maximal zehn Teilnehmern. Erfahrungsgemäß werden der Freitag und Samstag immer sehr gerne gebucht. Sollte für Sie ein anderer Tag besser passen, freue ich mich auf Ihre Nachricht.

Inhalte:
  • Freundlichkeit transportieren ohne den Gesprächspartner zu sehen
  • Der erste Eindruck – Die Grußformel und Ihre Stimme
  • Vier Gesprächsphasen als roter Faden
  • „Ich habe schon mehrmals bei Ihnen versucht!!“ … Ihre Reaktion?
  • Wie telefonieren Sie mit den unterschiedlichen Persönlichkeitstypen?
  • Eine positive Sprache und Kundenservice gehören zusammen
Zielgruppe:Alle, die mit dem Kunden telefonieren.
Teilnahmegebühr:  299,- Euro inkl. MwSt.
Termine:

Freitag, 19.01.2018 (ausgebucht)

Freitag, 16.02.2018

Freitag, 16.03.2018

9:30 Uhr – 16:30 Uhr

Ort:Berlin Schöneberg
Anmeldung

Bitte senden Sie Ihre Anmeldung, bis zwei Wochen vor dem Termin, an: info@nicoleschwiderek.de

Ich freue mich auf Sie!

 
Seminar - Geschäftliche E-Mails kundenfreundlich schreiben

Das Seminar Freundliches E-Mail-Schreiben können Sie auch als offenes Seminar, d.h. außerhalb Ihrer Büroräume, buchen. Dieses startet jeweils mit mindestens vier Teilnehmern und ist belegt, bei maximal zehn Teilnehmern. Erfahrungsgemäß werden der Freitag und Samstag immer sehr gerne gebucht. Sollte für Sie ein anderer Tag besser passen, freue ich mich auf Ihre Nachricht.

Inhalte:
  • Freundlichkeit transportieren ohne den Gesprächspartner zu sehen
  • Wodurch werde ich als klar und freundlich wahrgenommen?
  • „Zwischen den Zeilen lesen“ und feine Nuancen erkennen
  • Wie versteht mich der Kunde so, wie ich es gemeint haben?
  • Satzzeichen und ihre Wirkung
  • Positives Schreiben und Kundenservice gehören zusammen
Zielgruppe:Alle, die E-Mails an Kunden schreiben.
Teilnahmegebühr:299,- Euro inkl. MwSt.
Termine:

Freitag, 01.06.2018

9:30 Uhr – 16:30 Uhr

Ort:Berlin Schöneberg
Anmeldung

Bitte senden Sie Ihre Anmeldung, bis zwei Wochen vor dem Termin, an: info@nicoleschwiderek.de

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