Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit fühlt sich anders an: Sie möchten morgens beim Bäcker ein Rosinen-Brötchen für 0,75 € kaufen, denken schon vorab mit und halten extra Kleingeld, 1€, bereit. Von der Verkäuferin, die ein kurzes „Hallo“ bislang noch nicht geschafft hat, kommt nur: “Wie, kleiner haben se es nich?“ Wie ist Ihre Stimmung?

Kunden freundlich behandeln

Dabei sind zufriedene Kunden so einfach. Fühlt sich ein Kunde freundlich behandelt, kommt er gerne und immer wieder. Gerade weil das eigentlich Selbstverständliche, Freundlichkeit, eher selten ist, fallen Mitarbeiter, die ehrlich freundlich sind, direkt auf.

Wenn ich als Kundin freundlich behandelt werde, bin ich zunächst immer ganz irritiert, weil ich es schon als ganz normal empfinde, eher unfreundlich behandelt zu werden. Unternehmen mit Mitarbeitern, die spüren, wie sie am besten auf den jeweiligen Kunden eingehen können, bleiben mir deshalb sofort in Erinnerung. Gerne komme ich dann immer wieder dahin, „… wo es diesen freundlichen Mitarbeiter gab.“ und erzähle auch gerne anderen davon.

Wie kann der eigene Kundenservice also verfeinert, und wie können die abstrakten Begriffe Wertschätzung, Freundlichkeit und Kundenzufriedenheit in die Praxis umgesetzt werden?

Das kann in den unterschiedlichsten Situationen auf ganz unterschiedliche Art und Weise sein:

• z.B. Sie befinden sich gefühlt seit zwei Stunden in der Warteschleife einer Telefon-Hotline und derjenige, der das Gespräch dann annimmt, entschuldigt sich dafür, dass Sie so verdammt lange warten mussten.
• z.B. Als Antwort auf eine automatisch erstellte E-Mail kommt statt: „Eine eventuelle Antwort wird von niemandem gelesen und sofort automatisch gelöscht.“ (… ja, das gibt es tatsächlich!!) – „Vielen Dank für Ihre Antwort. Da dieses eine automatisch erstelle E-Mail war, leiten Sie Ihre Antwort bitte mit einem Klick an die folgende Adresse weiter. Hier wartet bereits ein persönlicher Empfänger darauf, sich direkt mit Ihnen in Verbindung zu setzen. : )